空调移机用户体验调研

客户就是情人，情人就有魅力
张治国认为，营销本身没有专家，唯一的专家就是消费者，做营销就是从了解消费者开始，消费者会教会我们如何销售。消费者洞察是营销的原点，离开了这个原点，产品研发、品牌定位、广告传播、渠道构建、市场开拓只会南辕北辙。
背离正确的方向，就像船在大海上失去航向，在错误的方向上越行越远。因此，企业在进行营销之前，首先要充分了解其目标客户。早在2004年，空调移机与大金空调移机合资研发变频中央空调移机时，就开始研究新一代的消费主流人群--"80后"。
空调移机由此启动了"消费洞察--80后消费需求深度研究"的课题。研究报告显示：下一轮消费浪潮会由"80后"推动，企业必须深入了解"80后"的消费特征。如果说"80前"是"量入为出"，那么"80后"则是"量出为入"，用消费作为自己赚钱的动力。研究专家们给"80后"冠以"ATM世代"的称号--缺乏积累(Accumulation shorten)，乐于消费(Tingled on consumption)，不做计划(Making no plan)。有钱就花，没钱就贷，图的就是痛快。
80后的消费研究报告为空调移机的产品研发与产品规划指明了方向：从市场规模来看，根据《中国统计年鉴》的数据，"80后"的人数约为2亿。目前这个处于18～29岁年龄段、覆盖了从学校(主要是高校)到职场的年轻一族，已经成为最受商家欢迎和重视的新消费者群。从消费特征来看，"80后"的消费具有冲动性、炫耀性、搜索指导性、价值观的差异性。他们买单的惟一标准就是"喜欢"。在他们眼里，所有品牌只有两种："我喜欢的"和"我不喜欢的"，"需要+喜欢"成为他们最主要的消费冲动。据市场研究专家介绍：在中国空调移机市场"改朝换代"的大背景下，已形成这样一种态势：60、70看格力，80、90选空调移机。
为客户创造消费价值
"客户就是情人"是"以客户为中心"的产物，这种理念是现实而生态的。"以客户为中心"的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。"客户满意"不再是企业的一种装饰，"客户忠诚"成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道：没有客户满意就没有客户的忠诚，没有客户的忠诚留住客户成为一纸空文，"以客户为中心"必然付诸东流。所以"客户满意"是企业的出发点而"客户忠诚"则是企业的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值!一句话：服务好今天的客户就等于创造明天的市场。
为了创造客户价值，企划阶段--空调移机从消费者行为洞察到用户体验调研，大量收集消费者与经销商意见，确定研发方向；内部评审--空调移机结构设计、性能研发、工业设计等工程师全程参与研讨，确定样机板型；试制生产--经过技术设计与技术评审，再经几百个项目测试验证；试产综合评审--筛选供应链，确定供应商，生产出样机；投产鉴定--首批量产，再经相关测试，品质稳定后再大规模生产。一个新品，从概念研发到批量生，至今要经过一年或一年半的时间。
09冷年空调移机推出直流变频银河五大系列，当时公司定位是能效比最高、功能最强大、外观最时尚，开发难度非常大。为了观察变频中央空调移机的稳定性，工程师就得一天24小不间断在零下十几度的"冷库"与高达50度的"火笼"里做好变频中央空调移机的稳定性纪录；为了设置二氧化碳监测仪，不吸烟的工程师，也不得不在密封空间模拟一个人、二个人抽烟，感受烟的浓度，做好二氧化碳检测；为了把外观的工业设计做得"空调移机"，品性良好的工程师也不得不装得像个"好色之徒"，见到"美色"就偷偷抓拍。
正是有这样一批能吃苦，善思考、敢创新的"研发疯子"，空调移机变频银河系列新品上市半年，迅速抢占了消费者的"心智山头"，成长为直流变频领域的单品销量冠军，被国内主流媒体誉为"真功夫与软实力的天仙配"、"贵族配置与平民价格的典范"。
空调移机网报道：略微关心国内市场的人可能都有这种感觉：以价格为中心的“洗牌”之声不绝于耳，几乎成为市场营销方式的主流。从家电到汽车等耐用消费品，从数码相机、闪存等时尚消费品到乳业、饮料等快速消费品……特别是空调移机行业，每年“洗牌”年年洗，今年明年人相同，不同的是各家利润表上一路下滑的数字。不禁有一种感觉：空调移机行业上“洗牌”的当了。
关于“洗牌”
这几年关于空调移机“洗牌”的话题热闹非凡，热闹得我已经记不清“洗牌”这个词是什么时候提出来的了。从字面意义理解，“洗牌”是用自己的经营行为对现有的行业品牌排序提出挑战。第一个提出“洗牌”的品牌应该是让人佩服的，因为他有更高的目标，想让自己有更好的位置，他才敢于提出，至少消费者都会认为他是个有胆魄的强势品牌。但是作为中国特色的“洗牌”现在已经变成“价格战”的代名词，是想通过价格战打垮或者排除竞争对手，获得自己稳定的市场地位。当“洗牌”的主体由勇敢的提出者变成所有行业的品牌,“洗牌”就由强势品牌或者拟成为强势品牌者的专用话语成为了行业的游戏方式，而且这种游戏方式的关键词只是“价格”，构成了中国空调移机业近几年发展的一条主脉。
空调移机“洗牌”今年又破产
04制冷年度开始时，许多业内专家断言，本年度将是空调移机又一个“洗牌”年。他们给出很多的理由，如大品牌降价会引起众多三线品牌、小品牌的恐慌，当空调移机价格降到小品牌的生死底线时其资金链就会断裂，到时很多品牌必然批量“死亡”。如连锁渠道的“低价再低价”策略极大挤压中小品牌的生存空间，达不到一定规模的企业将会艰难维持直至“死亡”。如渠道整合带动的空调移机产业整合运动，必将为04冷冻年空调移机业“洗牌”推波助澜。如大品牌与大渠道的强强联合将逼得中小品牌无路可走等等。
可是04年度进行到现在，该发生的都发生了：渠道整合速度在中心城市进一步加快；大品牌在年度伊始就开始降价跳水，奥克斯甚至标榜 “一元钱利润” 号称自己是引领空调移机业朝着价格血拼的竞争领域加速“游”去的“龙头”；原材料涨价势头依然；迎燕、万家乐、乐华用自己的死亡给出了血淋淋的直接证明；甚至以前没有如此严重发生过的压缩机短缺也出现了，可是即使这样，空调移机行业的“洗牌”理想仍将破产。